Norwegen: Das Land der Selbstbedienung?

Diesen Sommer bin ich durch Norwegen gereist und war ueberrascht zu sehen, wie die meisten Geschaefte in groesserem oder kleinerem Umfang das Selbstbedienungsmodell uebernehmen, um ihre Dienstleistungen anzubieten. In Cafes zum Beispiel findet man haeufig Kaffeemaschinen, an denen sich der Kunde seinen eigenen Kaffee zubereitet. An den Flughaefen gibt es Check-in- und Gepaeckaufgabe-Automaten, und speziell am Flughafen Evenes war es das erste Mal, dass ich einen Flughafen ohne Personal am Gepaeckaufgabe-Schalter gesehen habe. Wir sind sogar mit einem Automaten ins Flugzeug eingestiegen…

In Restaurants ist es nicht ungewoehnlich, dass man an die Theke gehen muss, um sein Essen zu bestellen, und dann bringen die Kellner es an den Tisch. Viele Hotels haben keine Rezeption, sie schicken Ihnen einen Code, mit dem Sie die Tuer oeffnen koennen, und es ist ziemlich wahrscheinlich, dass Sie waehrend Ihres gesamten Aufenthalts kein Hotelpersonal sehen werden. Ich kenne den Grund dafuer nicht, aber ich weiss, dass die Kultur es ermoeglicht. Das Gefuehl ist, dass es ein sehr sicheres Land ist, in dem die Menschen die Regeln befolgen, was die Nutzung von Selbstbedienung erleichtert.

Im Allgemeinen ist meine Erfahrung, dass die Dinge ziemlich gut funktionieren, aber der Mangel an Interaktion mit dem Personal macht das Erlebnis etwas kalt und entmenschlicht. Von allen Hotels, in denen ich war, hatte ich den mit Abstand besten Eindruck von dem, das eine Person an der Rezeption hatte, die sich als sehr aufmerksam erwies und mir sehr gute Empfehlungen fuer meine Reise gab. Er empfahl mir sogar, eine Nacht die Nordlichter anzuschauen, obwohl es nicht die Saison war, und tatsaechlich habe ich sie gesehen (daher das Foto).

Selbstbedienung scheint eine Faehigkeit zu sein, die im Einklang mit der Automatisierung der Welt steht, in der wir uns befinden, auf der Suche nach Effizienz und Kostensenkung. Aber sie laesst andere Variablen ausser Acht, die fuer die Kundenzufriedenheit wichtig sind, wie eine freundliche und persoenliche Behandlung, menschlichere Empfehlungen oder Sonderwuensche, unter anderem. Wenn wir zu einer Welt, in der sich Telearbeit etabliert, automatisierte Geschaefte und Selbstbedienungserlebnisse ueberall hinzufuegen, laufen wir Gefahr, physische soziale Interaktionen zu reduzieren, weil sie als ineffizienter und unkontrollierbarer angesehen werden. Und natuerlich wird es diejenigen geben, die sagen, dass KI den menschlichen Kontakt menschlicher machen wird, aber derzeit sind wir weit von dem Punkt entfernt, an dem das Betrachten einer KI auf einem Bildschirm dem Interagieren mit einem Menschen gleichkommt.

Ich denke, es besteht kein Zweifel an allem, was Technologie und Automatisierung bringen, aber wie bei allem anderen sollten wir uns fragen, wo das Gleichgewicht liegt und welche Aufgaben wir von Menschen erledigen lassen wollen, um das beste Kundenerlebnis zu haben, nicht nur das effizienteste.