La Norvege : le pays du libre-service ?

Cet ete, j’ai voyage en Norvege et j’ai ete surpris de voir comment la plupart des magasins adoptent, a des degres divers, le modele de libre-service pour offrir leurs services. Par exemple, dans les cafes, il est courant de trouver des machines a cafe ou le client se prepare lui-meme son cafe. Aux aeroports, il y a des bornes d’enregistrement et de depot de bagages, et plus precisement a l’aeroport d’Evenes, c’est la premiere fois que j’ai vu un aeroport sans personnel au comptoir de depot de bagages. Nous avons meme embarque dans l’avion avec une machine…

Dans les restaurants, il n’est pas rare de devoir aller au comptoir pour commander sa nourriture, puis les serveurs l’apportent a votre table. De nombreux hotels n’ont pas de reception, ils vous envoient un code avec lequel ouvrir la porte, et il est fort probable que vous ne verrez aucun membre du personnel de l’hotel pendant tout votre sejour. Je ne connais pas la raison de cette situation, mais je sais que la culture le permet. Le sentiment est que c’est un pays tres sur ou les gens suivent les regles, ce qui facilite l’utilisation du libre-service.

En general, mon experience est que les choses fonctionnent plutot bien, mais le manque d’interaction avec le personnel rend l’experience quelque peu froide et deshumanisee. De tous les hotels ou je suis alle, j’ai eu de loin la meilleure impression de celui qui avait une personne a la reception, qui s’est averee tres attentionnee et m’a donne de tres bonnes recommandations pour mon voyage. Il m’a meme recommande d’aller voir les aurores boreales une nuit, bien que ce ne soit pas la saison, et en effet je les ai vues (d’ou la photo).

Le libre-service semble etre une capacite qui est en ligne avec l’automatisation du monde dans lequel nous nous trouvons, cherchant l’efficacite et la reduction des couts. Mais il laisse de cote d’autres variables qui sont importantes pour la satisfaction client, comme un traitement amical et personnalise, des recommandations plus humaines ou des demandes speciales, entre autres. Si nous ajoutons des magasins automatises et des experiences de libre-service partout a un monde ou le teletravail se consolide, nous courons le risque de reduire les interactions sociales physiques parce qu’elles sont considerees comme plus inefficaces et incontrolables. Et bien sur, il y aura ceux qui diront que l’IA rendra le contact humain plus humain, mais pour l’instant nous sommes loin du point ou regarder une IA sur un ecran s’apparente a interagir avec un humain.

Je pense qu’il n’y a aucun doute sur tout ce que la technologie et l’automatisation apportent, mais comme pour toute chose, nous devrions nous demander ou se trouve l’equilibre, et quelles taches nous voulons que les humains continuent a faire afin d’avoir la meilleure experience client, pas seulement la plus efficace.